Миллионы на мелочах - Журнал «ПРОФИЛЬ» | PROFILE.RU
08.11.2017 | Александра Кошкина

Миллионы на мелочах

Почему в России без конца обманывают потребителей, а они закрывают на это глаза

Фото: Павел Каравашкин⁄Интерпресс⁄ТАСС

Потребитель, может, всегда и прав, но обмануть его — милое дело, главное чтить Уголовный кодекс. Такие отношения между бизнесом и простыми гражданами за последние годы в России стали повседневной практикой, с которой пока никто не смог справиться.

Защитников прав потребителей формально немало – помимо специального госведомства в лице Роспотребнадзора это еще и Федеральная антимонопольная служба (ФАС), полиция и общественные организации. Однако изменить положение дел они не в силах – законы и суды невысоко ценят попранные права и испорченные нервы граждан.

Добиться справедливости даже в случае откровенного обмана, как отмечают эксперты, потребители могут лишь в тех случаях, когда речь идет об очень дорогих покупках или услугах. А если обманывают пусть и всех, и постоянно, но на 10 или 100 рублей, вернуть деньги и наказать кого-то маловероятно. И даже если клиентам и правозащитникам совместными усилиями удается раздуть скандал, компании внакладе не остаются. Наказание для них чаще всего оказывается весьма условным, что просто учитывается в расходах. На этом фоне неудивительно, что число жалоб на нарушение прав потребителей год от года растет. В 2016 году в Роспотребнадзор поступило более 332 тыс. таких обращений, что на 0,7% больше, чем в 2015‑м. При этом если до 2011 года преобладали жалобы на сферу розничной торговли, то позже – на сферу услуг. Чаще всего жалуются на ЖКХ (29%), на финансовый рынок (16%), на бытовые услуги (11%) и услуги связи (7%).

Буквы большие и маленькие

Одно из самых распространенных нарушений со стороны бизнеса входит в сферу действия закона «О рекламе». По оценкам ФАС, в каждом пятом рекламном объявлении искажается та или иная информация о представляемом продукте. Список таких нарушителей возглавляют компании, оказывающие услуги связи, а также предлагающие лекарственные препараты и финансовые услуги. «Эта тройка, скажем так, победителей у нас вырисовывается уже из года в год на постоянной основе», – рассказал начальник управления контроля рекламы и недобросовестной конкуренции ФАС Николай Карташов.

Так, банки до сих пор пренебрегают обязанностью указывать в рекламе своих продуктов их полную стоимость. В прошлом году по жалобе физического лица за это был оштрафован ВТБ24. В этом году досталось Локо-банку. В апреле в Нижнем Новгороде на общественном транспорте распространялась его реклама: «Кредит на круууглые суммы от 13,9% до пяти миллионов рублей». Прочие условия – о необходимости залога и требованиях к нему, внесении платежа не позднее чем за 10 дней до даты оплаты, наличии расширенного страхования, увеличении процентной ставки при его отсутствии, сроке кредитования – были указаны мелким шрифтом, трудным для восприятия. Использование этого приема в ФАС считают недопустимым, так как доведение информации до потребителей не является надлежащим и полным.

По наблюдениям председателя организации «Общественная потребительская инициатива» Олега Павлова, подобные методы используют часто и автомобильные концерны, которые также скрывают реальную стоимость покупки. «Все пишут кучу условий мелким шрифтом, который нереально прочитать, пока рекламный ролик демонстрируется», – пояснил он.

Одно из последних разбирательств на этот счет ФАС вела с «КИА Моторс Рус». В рекламе автомобилей KIA Sportage, KIA Cee’d и KIA Rio демонстрировалась весьма привлекательная ставка по кредиту – 6,9% годовых. Но на самом деле ставка не относилась к модели KIA Sportage. Информация об этом присутствовала в сноске, которую можно было прочитать только при помощи лупы. ФАС признала такую рекламу вводящей в заблуждение, причем эта претензия компании была выставлена и в прошлом году за рекламу акции «Купи сейчас и выиграй». Тогда концерн предлагал купить автомобиль КИА до конца февраля с выгодой до 150 тыс. рублей и в 2018 году обменять его на новый без доплаты. Но на деле воспользоваться этим предложением могли лишь победители специального розыгрыша, о чем говорилось также в сноске мелким шрифтом.

Не все правда, что реклама

Другое распространенное нарушение закона «О рекламе» – подмена продуктов. Так, например, обстоят дела с кредитными картами, которые банки пытаются выдавать за карты рассрочки. «Недавно мы разбирались с картами рассрочки «Совесть» и «Халва», которые по сути были обычными кредитными картами, – рассказал Павлов. – Причем там есть и штрафы, и комиссии на тот случай, если вы вовремя не погасили беспроцентный кредит. Более того, есть решение ФАС, которое прямо запрещает рекламировать кредит как рассрочку, потому что это разные явления. Однако такие карты вышли, и ФАС – в том числе благодаря нашим усилиям – сейчас будет разбираться, насколько правильна их реклама».

Постоянно в число нарушителей попадают также микрофинансовые организации, которые скрывают свои 500–600% годовых, и фармацевтические компании. Самая распространенная претензия к последним – сообщения о чудодейственных свойствах препарата, которыми он на самом деле не обладает.

Сергей Михеев⁄Коммерсантъ⁄Vostock Photo
Сергей Михеев⁄Коммерсантъ⁄Vostock Photo

Так, в этом году научное сообщество озаботилось рекламой гомеопатических средств, эффективность которых часто оспаривается. Однако, как пояснила ФАС, ее запрет возможен только в том случае, если будут внесены соответствующие изменения в закон «Об обращении лекарственных средств», которые исключат гомеопатические препараты из состава лекарств. А пока на их рекламу распространяются одинаковые требования – указание на лечебные свойства (то есть положительное влияние на течение болезни) и характеристики лекарств допускаются лишь в пределах показаний, содержащихся в инструкциях по применению и использованию. Чем рекламодатели в погоне за клиентами нередко пренебрегают.

Совсем недавно ФАС признала неправомерной рекламу препарата «Ренни» компании «Байер», в роликах которой под лозунгом «Изжогу устраняет. Желудок защищает» сообщалось о быстром воздействии. При этом информация о времени действия препарата отсутствовала, что, по мнению ведомства, искажает смысл рекламы. Другой лозунг в рекламе этого же препарата – «От изжоги без алюминия» – ФАС вообще признала недостоверной информацией. Как отметили в ведомстве, отрицательное воздействие алюминия на стенки желудка не подтверждено какими-либо доказательствами, и, более того, алюминия фосфат, наоборот, включен в перечень лекарственных препаратов для применения при заболеваниях желудочно-кишечного тракта.

Но главными нарушителями правил рекламы, конечно, являются сотовые операторы. «Общественная потребительская инициатива» завела даже рейтинг их недобросовестности. Большинство нарушений приходится на «большую тройку» – «Билайн», МТС, «Мегафон». Yota и Tele2 в нем тоже присутствуют, но пока существенно отстают.

Самый свежий пример в «Общественной потребительской инициативе» – ролик «У любви у нашей села… канарейка?» оператора «Билайн». В нем, как утверждает правозащитная организация, указывается недостоверная стоимость смартфона ZTE Blade A6 Lite – 6990 рублей. В реальности потребителю придется заплатить минимум 8640 рублей в комплекте с услугами связи или 8990 рублей при отказе от услуг «Билайна».

«Когда мы в прошлом году начинали историю с рейтингом недобросовестности, мы ужаснулись тому, что из раза в раз повторяются одни и те же нарушения в рекламных кампаниях, – рассказал Павлов. – Они получали штрафы, но тем не менее продолжали заниматься таким обманом. Объясняется это просто. Поскольку у операторов огромная аудитория и рекламные кампании демонстрируются через множество каналов коммуникации, то обман позволяет очень много заработать на продвижении товаров и услуг. Соответственно, в бюджет рекламных кампаний просто закладываются штрафы, которые потом заплатит оператор. Для него штраф в несколько сотен тысяч рублей – это смешно. Особенно когда речь идет о таких масштабных обманах, как уловки с роумингом, со стоимостью устройств, с условиями безлимитного интернета».

Незанимательное чтение

По итогам первого полугодия 2017‑го, по словам Карташова, наметилась тенденция и к увеличению числа нарушений норм закона, посвященных «рекламе, распространяемой по сетям электросвязи», попросту – в виде спама. «Здесь сложность в том, что не всегда можно обвинить в этом сотовых операторов, – пояснил Павлов. – В таких случаях могут работать третьи лица, которые используют различные программные решения, способные рассылать потребителям SMS. Мы не всегда можем сказать, что в отправке такой SMS виноват именно оператор. Тем не менее речь идет о тысячах нарушений ежегодно».

И иногда сами компании получают согласие потребителя на спам не совсем честным способом. Например, прописав это условие в пользовательском соглашении, которое многие подписывают, не читая. Более того, в условии может быть обозначено согласие на спам не только от той компании, с которой вы заключаете договор, но и со стороны третьих лиц. Как объясняет правозащитник Павлов, такую практику закон не запрещает – если потребитель дал свое согласие на получение рекламы, то бизнес сложно в чем-то обвинить. Однако на этот случай существует ответный метод. «Мы всегда рекомендуем обращаться к своему оператору и отзывать согласие на получение какой-либо рекламы как от оператора, так и от третьих лиц, – рассказал эксперт. – Причем отправлять такое письмо надо с уведомлением о вручении на юридический адрес оператора. Соответственно, с момента его отправки любая реклама, которая будет поступать от оператора, будет незаконной, и оператору грозит штраф».

Но не всегда ситуацию можно исправить так легко, особенно когда потребители подписывают договоры, не особо вчитываясь. Как правило, мало кто читает так называемые договоры публичной оферты. Такой договор публикуется на сайте компании, а не распечатывается на бумаге. Это удобно, если вы приобретаете товары в магазине по указанным ценникам и поэтому вам не нужно подписывать кучу бумаг на кассе. Однако область применения таких договоров все время расширяется. Например, они используются в случаях, когда вы подключаете бесплатный домашний интернет. Но на деле мастер проведет в вашу квартиру провод, а настраивать роутер откажется. Однако если вы согласитесь подключить роутер, который принадлежит провайдеру, эта услуга будет оказана с радостью. В таком случае стоит заранее изучить условия пользования чужим оборудованием. Потому что, если в какой-то момент вы захотите отказаться от услуг провайдера, то может оказаться, что, согласно договору публичной оферты, вы обязаны этот роутер выкупить.

«Здесь есть два момента. Если о бесплатном интернете говорилось в рекламе и эти существенные условия об обязательной покупке роутера были скрыты, то тогда такая реклама будет незаконной, – разъяснил Павлов. – Если это условие прописано в рекламе мелким шрифтом, оно тоже считается скрытым. Что касается непосредственно заключения договора, здесь, конечно, нельзя снимать обязательство с потребителя, когда он его подписывает».

Сознательность во спасение

Однако, как считает Павлов, в целом законодательство неплохо защищает потребителей, и даже в таких случаях можно найти ответный прием. «Например, если какое-то условие договора противоречит закону, его можно признать недействительным, – объяснил он. – В частности, у нас запрещается обуславливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других. Грубо говоря, если вы хотите подключить услуги связи, вас не могут заставить приобрести еще и роутер. Конечно, многие операторы изворачиваются, говорят, что они предлагают комплект услуг, но практика такова, что если потребитель действительно хочет себя защитить, то можно доказать, что навязывание услуг и товаров, в частности, оборудования, было незаконным. Здесь нужно либо обращаться в Роспотребнадзор, который тоже часто проверяет операторов и штрафует их, либо самостоятельно защищать себя через суд».

Кроме того, существуют разные уловки, чтобы заставить потребителей подключить ненужные им услуги за небольшой ежемесячный взнос. «Часто потребителей подписывают на какие-то услуги, а они об этом не подозревают, – рассказал председатель общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Михаил Аншаков. – В частности, сотовые компании этим балуются. Вы пользовались каким-то бесплатным сервисом, а потом с вас стали за него снимать плату. Вы некоторое время это не замечаете, сумма может быть небольшая, а потом через полгода звоните и выясняете, что эта услуга была бесплатной только первый месяц. Такого рода недобросовестных практик очень много. Представьте, у компании 30 или 40 млн абонентов, и если с каждого недобросовестно списывать по 10 рублей в месяц, то только десятки это заметят, а пойдут скандалить или жаловаться единицы. А по 10 рублей с 30 миллионов – уже очень приличная сумма. И таких ситуаций много не только в сфере услуг сотовой связи, в ЖКХ полно – прилепят к платежке непонятные 30 рублей, и никто не жалуется».

Недавно благополучно завершилась история с дебетовыми картами Сбербанка. Некоторые пользователи обнаружили, что карты внезапно стали овердрафтными (кредитование для оплаты товаров и услуг при отсутствии достаточного количества денег на счете) и за эту услугу банк ежемесячно списывал небольшую плату.

«Кто-то плюнет на это и не будет разбираться. Но кто-то более сознательный заметил эти списания, – отметил Павлов из «Общественной потребительской инициативы». – А для таких крупных компаний, как Сбербанк, это действительно большая прибыль, недобросовестно полученная. И когда мы эту историю вывели в публичную плоскость и заявили о намерении подать в суд, Сбербанк отыграл назад и вернул статус дебетовых карт. Пока к нам больше жалобы не поступали. Если что-то изменится, то, конечно, будем на это реагировать».

Согласно отчету Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП), банки довольно часто грешат навязыванием услуг. Чаще всего клиентам стараются не давать времени на изучение договора, а требуют его немедленного подписания. В страховой сфере на такой случай уже действуют указания ЦБ, которые описывают механизм периода «охлаждения», то есть периода, в течение которого потребитель может отказаться от уже подписанного договора. В текущих условиях, как полагают эксперты, это просто необходимая практика.

Другая проблема – одностороннее внесение в договор изменений о тарифах, процентной ставке, пролонгации и пр. Потребитель же никак не способен на это повлиять, что ставит его в несправедливые условия. Более того, банки зачастую никак не уведомляют клиентов о внесенных изменениях, и единственный способ о них узнать – это мониторить сайт банка.

Иногда подобные дела доходят до суда. В прошлом году Арбитражный суд Москвы поставил точку в деле ФАС против банка «Тинькофф». Вкладчики жаловались, что банк в 2015 году в одностороннем порядке понизил им процентную ставку по вкладам по уже заключенным договорам, нарушив положения закона «О конкуренции» (ч. 1 ст. 14 в редакции от 05 октября 2015 г.), получив преимущество на рынке и причинив ущерб клиентам в виде упущенной выгоды. В свою защиту банк утверждал, что вкладчики были предупреждены о возможности изменения ставки, что было прописано в договорах. Однако ФАС установила, что этот пункт определял лишь общие правила формирования продуктовой линейки банка и мог действовать только в отношении новых договоров, а не уже заключенных.

А в сентябре Роспотребнадзору удалось добиться исключения из публичной оферты карты «Тройка» условий, которые ущемляли права потребителя. Речь идет о возмещении стоимости оплаченных, но не использованных проездных билетов в том случае, когда пользователь отказывается от карты и тем самым разрывает договор. ГУП «Московский метрополитен» был оштрафован на 20 тыс. рублей и пытался оспорить решение в суде, но безуспешно.

Ограниченные возможности

Тем не менее даже при вполне прогрессивных законах и сочувствии судов к бедам потребителей бизнес продолжает их беззастенчиво обманывать. Просто потому, что это выгодно и ничем особо не грозит – страдания людей, тем более моральные, в России ценят невысоко. «Если вы столкнулись с тем, что у вас сломался дорогой автомобиль, то тогда, конечно, стоит подавать в суд и взыскивать компенсацию вреда, – говорит Аншаков. – Во‑первых, сумма ущерба большая, есть за что бороться. Во‑вторых, законом предусмотрены определенные штрафы и пени для недобросовестного продавца или изготовителя, вы все их сможете взыскать. А если вы столкнулись с мелочным случаем, то вы не покроете свои издержки».

«У нас самая большая проблема в том, что люди не всегда знают, как себя защищать, и не готовы тратить время и деньги на защиту, – согласен Павлов. – Поэтому, если появилась недобросовестная практика, очень важно рассказать о ней публично. Тогда это лишний раз удержит нечестные компании от обмана».

В США и отчасти в Европе потребители способны даже за «мелочь» взыскать огромные компенсации за моральный вред. Благодаря этому там появилась обратная практика, которая получила название «потребительский экстремизм». «Под потребительским экстремизмом понимаются ситуации, когда с помощью ушлых и опытных юристов подаются необоснованные претензии к разным компаниям с целью выгоды, – рассказал Аншаков. – В Америке потребитель, столкнувшийся с нарушением его прав, может взыскать десятки тысяч и даже сотни тысяч долларов компенсации. В России ситуация противоположная. Если вы отравились каким-нибудь продуктом и подадите в суд, вы получите компенсацию в несколько тысяч рублей за моральный вред плюс расходы на юриста, которые суд будет определять исходя из размера целесообразности, разумности и т. д. То есть фактически он их снизит до минимальных расценок. И в итоге потребитель остается внакладе – он потратил много времени, но ничего не получил». По мнению Аншакова, от практики, принятой в США, в конечном итоге выигрывают все. В том числе и бизнес, который лишний раз задумается, прежде чем рисковать, и предпочтет усилить контроль качества.

В этом смысле, как полагает эксперт, ни судебная система, ни уполномоченные госорганы в России полноценным регулятором не являются. «Государство часто закрывает глаза на такие нарушения, – сказал Аншаков. – Да, и у нас ФАС существует, но она занимается глобальными вопросами, а до мелочей редко доходят руки. В принципе, механизм регулирования есть, но это очень трудоемко, требует отвлечения внимания от других вопросов. Не стоит забывать и о лоббистах, отстаивающих интересы бизнеса. А потребитель взяток не даст, лоббистских возможностей не имеет, влияния через политические механизмы тоже практически никакого. Поэтому что можно? В случае, если сумма ущерба большая, шанс отстоять свои права более-менее есть, потому что суды лояльны, взыскать можно. А что касается массовых явлений, тут все запущено».

Новости net.finam.ru